КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ – ОДНОС СО ПАЦИЕНТИ И ВРАБОТЕНИ СОГЛАСНО ПРОТКОЛОТ ЗА ХОСПИТАЛНА КУЛТУРА
ИЗВЕШТАЈ ЗА НАПРЕДОКОТ НА РЕАЛИЗАЦИЈАТА НА ОБУКИТЕ
ПОЗАДИНА
Во декември 2013 година, Универзитетот Евро-Балкан, Скопје потпиша договор со Министерството за здравство на Република Македонија (МЗ) за изработка на програма и план за работа, обука и образование на ново врабптени и постојно вработени медицински и административно-технички персонал.
Во рамки на неколку работни средби одржани со претставник на МЗ беше прецизирано дека обуките ќе се одржат во текот на 3 последователни работни дена, со учество на околу 30 учесници по обука. Учесниците ќе бидат делегирани од установите за терцијарна и секундарна здравствена заштита и тоа од Универзитетски Клинички Центар во Скопје, болница 8ми Септември и болница Св. Наум Охридски во Скопје, Здравствен Дом Скопје, како и клиничките болници во Битола, Штип и Тетово.
За спроведување на обуките Евро-Балкан вклучи свој тим на вработени лица, плус еден надворешен консултант кој е задолжен за развивање на програмата, методологијата на работа и за спроведување на обуките. Ова беше одобрено од страна на МЗ пред да се започне со реализација на обуките.
Врз основа на дискусиите, тимот припреми програма за обуки на нововработени лица и програма за обуки на постојано вработени лица и две агенди — една за постојано вработени и една за ново вработени лица. Во содржината на понудените програми за обука и агенди беа опфатени исти теми, но во онаа за ново вработени имаше додатни теми што се однесуваа на ориентација на ново вработени и за организациска култура.
СПРОВЕДЕНИ АКТИВНОСТИ
Реализацијата на обуките започна на 11 јуни, 2014 година. Обуките се одржуваат во Деканатот на Медицински факултет во Скопје, при што зависно од достапноста на салите ни беа на располагање малата сала и амфитеатарот.
Секој учесник доби материјал за работа, кој содржеше агенда, копија на Протоколот за хоспитална култура и дополнителни печатени материјали за работа.
Програмата за обуки ги опфати следниве теми:
- Комуникација – дефиниција, видови и правци
- Успешна и ефективна комуникација во здравството – дефиниции и клучни принципи
- Комуникациски вештини и идентификување на потребите на пациентите
- Прилагодување на ниво на комуникација со пациенти и градење на меѓусебна доверба и разбирање
- Бариери и недоразбирања во комуникација со пациенти и техники за справување
- Емпатија и нејзината улога во односите со пациентите и нивни блиски
- Охрабрување на соработка меѓу пациентот и докторот/медицинскиот персонал
- Важноста на активното слушање во комуникации со пациентите (најчести бариери и совети за нивно надминување)
- Важноста на невербалната комуникација (усогласување на вербалната и невербалната порака во комуникацијасо пациентите)
- Примена на етички кодекс на однесување во комуникација со пациенти
- Улогата и примената на Протоколот за хоспитална култура во секојдневното работење на јавните здравствени установи
Методологијата која што се користи при спроведување на обуките се темели врз основа на методите, техниките и принципите на образованието на возрасни лица за неформално образование, т.е опфаќа техники и методи на интерактивно учество и учење од искуството (experiental learning). За секоја од понудените теми беше спремена презентација, а потоа следеше дискусија и работа во групи. За презентациите и предавањата беше користена и консултирана најсовремена меѓународна литература за комунукации и комуникациски вештини во здравството и за здравствениот персонал, како и докази од истражувања спроведени во рамки на здравствениот систем во Република Македонија. Целта на обуките беше да се промовира пациентот како центар на негата, т.е како центар на здравствените услуги, а здравствениот персонал да го зголеми своето знаење и свесност дека тие како даватели на услуги се должни да обезбедат безбедна и етичка нега за своите клиенти и за нивните семејства, и да разберат дека правилната комуникација во огромна мера придонесува за остварување на оваа цел.
Во рамки на сесиите, учесниците пополнуваа и тестови за одередување на нивниот стил на комуникација, за невербална комуникација (декодирање), прашалник за емоционална интелигенција, како и тест со техника која им овозможува на луѓето подобро да ги разберат своите интеракции со самите себе и со другите луѓе.
За регрутација на учесниците беше одговорно Министерствот за здравство кое ги информираше здравствените институции за обуките и за потребата да делегираат вработени кои би присуствувале на обуките. За континуитет во работата и за остварување на планираните исходи, учесниците беа известени дека се должни да присуствуваат на целата обука, т.е да нема замена на едни учесници со други во текот на трите дена.
На обуките беа присутни мешани групи – т.е имаше и ново вработени и постојано вработени лица, а исто така составот во секоја група го сочинуваа лекари, медицински сестри, техничари, шалтерски работници, транспортери, болничари и друг административен персонал. Оваа мешавина на здравствен персонал со различни вештини и компетенции и со различни улоги во здравствениот тим овозможи дискусии и размена на искуства и идеи за тоа колку е важна комуникацијта со пациентите и нивните семејства, потоа во рамки на тимот и во самата организација и како би можеле да се надминат бариерите во комунукацијата. Низ повеќе работилници учесниците беа поделени во групи каде што секоја група имаше можност да идентификува бариери во рамките на својата професија кои се однесуваат на комуникациите во рамки на тимот, организацијата и самиот систем, како и бариери во комуникација со пациенти и нивните семејства. Учесниците идентификуваа и пристапи за нивно решавање и надминување на индивидуално, тимско и организациско ниво.
Дел од третиот ден од обуката е посветен на работа во групи на Протолокот за хоспитална култура. Секоја група има за задача да ги анализира принципите на хоспиталната култура, да предложи како тие принципи би можеле да се спроведат и кој е одговорен за негово спроведување, кои се механизмите за следење и евалуација на неговата имплементација. Секоја група потоа презентира пред останатите учесници, при што се отвара дискусија со бура на идеи за секој принцип на Протоколот.
Најголемиот дел од учесниците земаа активно учество на обуките и со интерес ги следеа предавањата и работеа активно во работилниците. Иако на почетокот имаше отпор поради преоптовареноста на работното место и поради тоа што беше период на летни одмори, по надминување на почетниот отпор, обуките течеа според планот. Најчеста беше дилемата на учесниците зошто токму тие се избрани да дојдат на обуките, т.е дали нивното присуство се должи на потреба да ги подобрат своите комуникациски вештини. Оваа дилема произлезе од недоволната информираност на учесниците и од некоректното претставување на обуките од страна на медиумите кои ги квалификуваа како „дисциплина за белите мантили“ и „лекарите ќе се учат на бон-тон“.
Учесниците беа заинтересирани да научат нешто ново бидејќи можеби само 1% од вкупниот број учесници присуствувале на обука за комуникациски вештини во минатото. Но, најголем беше интересот да се споделат искуствата од работното место, така што дискусиите беа богати и плодни, особено во некои од групите. Се забележа дека за повеќето од учесниците, особено за средно-медицинскиот персонал и административни работници, дел од методологијата за работа беше нов, особено работилниците, мапирањето и работата на флип чарт и презентирање на групната работа.
До денот кога е работен овој извештај се спроведени пет обуки во Скопје, во периодот јуни-јули, 2014 година. Групите броеа различен број на учесници. Подоле е дадено подетално за бројот и составот на групите.
По завршување на програмата за обука, секоја група т.е секој учесник доби прашалник за евалуација, со што учесниците имаа можност да дадат своја оценка за квалитетот на обуката, за организацијата на обуките и за обучувачот. Дел од резултатите на евалузацијата се дадени подоле. Оценките беа следени од тимот на Евро Балкан за да се види дали некој сегмент е лошо оценет и дали е потребно корекција во некој дел.
РЕАЛИЗИРАНИ ОБУКИ
Обука 1 — од 11.06 до 13.06. 2014
Број на учесници: 46 учесници
Опфатени установи: Клиника за нефрологија, Здравствен Дом Скопје, Клиника за детска хирургија, ГОБ 8ми Септември, Клиника за трансфузиологија, Клиника за неврологија, Клиника за реуматологија, ЈЗУ Св. Наум Охридски, Клиника за токсикологија
Обука 2 — од 18.06 до 20.06. 2014
Број на учесници: 52 учесници
Опфатени установи: Клиника за кардиологија, Клиника за очни болести, Клиника за гастроентерохепатологија, Клиника за пластична хирургија, Клиника за очни болести, Клника за уво, нос и грло, Клиника за пластична хирургија, Клиника за хематологија, Клиника за реуматологија
Обука 3 — од 25.06 до 27.06. 2014
Број на учесници: 52 учесници
Опфатени установи: Клиника за радиологија, Клиничка биохемија, Клника за психијатрија, Клиника за дерматологија, Клника за нефрологија, Клиника за инфективни болести, Клиника за ендокринологија
Обука 4 — од 02.07 до 04.07. 2014
Број на учесници: 31 учесници
Опфатени установи: Клиника за максилофацијлна хирургија, Општа болница Куманово, Клиника за торакална хирургија, Клиника за дигестивна хирургија, Клиника за неврохирургија, Клиника за урологија, Клиника за пулмологија
Обука 5 — од 16.07 до 18.07. 2014
Број на учесници: 20 учесници
Опфатени установи: Министерство за здравство, Клиника за ортопедија, Клиника за Онкологија, КАРИЛ, Клиника за ортопедија
РЕЗУЛТАТИ ОД ЕВАЛУАЦИЈА
Резултатите од евалуацијата на оние учесници кои доброволно и анонимно го пополнија прашалникот за евалузација се многу позитивни.
Прашалникот има 13 прашања, и тоа 8 затворени прашања и 5 отворени прашања, Целта е да се оцени обуката, но и да се види дали настанала промена во знаењето на учесниците во однос на комуникациските вештини. Одговорите на затворените прашања се градирани на скала од 1-5, со тоа што:
1 = не се согласувам
2 = малку се согласувам
3 = така-така
4 = се согласувам
5 = многу се согласувам
Еве ги резултатите од одговорите на неколку прашања дадени во прашалникот:
Прашање 2: На обуката се здобив со нови и вредни информации
Прашање 3: Квалитетот на обуката беше добар
Прашање 11: Знаењето што го добив ќе ми биде од корист
Прашање 13: Дали сте задоволни од работата на обучувачот
ПРОБЛЕМИ ВО РЕАЛИЗАЦИЈА
• Учесниците не беа доволно информирани за целта на обуките од страна на своите работодавачи, што кај нив создаваше почетен отпор кон обуките
• Некои учесници не беа целосно ослободени да присуствуваат 3 дена на обуките
• Условите за работа беа отежнати поради топлото време, особено кога групите беа поголеми
ПЛАН ЗА СЛЕДНИ ОБУКИ
Охрид (со можност да дојдат учесници и од Струга) 25-27 август
Битола (со можност да дојдат учесници и од Прилеп) 1-3 септември
Штип (со можност да дојдат учесници и од Велес) 8-10 септември
Тетово (со можност да дојдат учесници и од Гостивар) 15-17 септември
